親友相聚聊天，有時會聽到：「那家醫院的護士好親切！」或「那家醫院的護士好兇！」的對話，或「感謝你的介紹，那家醫院的醫師及護士都很親切。」病人到醫院，當然都希望解除病痛，但也很期待醫院工作人員，門診從掛號櫃檯、診間、檢驗、領藥到結帳所接觸的人，都能親切說明，笑容以對。有時雖然病痛解除，卻要忍受一肚子的窩囊氣，對醫療機構的印象就不好。尤其如需住院好幾天，與疾病對抗，心情已夠沉重，每天都還要面對晚娘面孔，真是情何以堪！難怪會有「那家醫院的護士好親切」的讚嘆。


其實古人期待或倡導「視病猶親」，就是看到華人的人性「親疏有別」，面對親人或朋友，就能揖躬禮讓，笑臉相對；對陌生人，就面無表情或爭先恐後，惡形惡狀！因此才特別強調醫療人員要「視病猶親」，並不是說醫療人員那麼倒楣，親戚朋友常常生病！南丁格爾女士在英軍戰場上一襲長衫一盞孤燈，穿梭於傷兵病床間的影像，就是慈悲親切的觀音菩薩的化身！「白衣天使」的美譽，正是社會對護理人員的殷切企盼。


醫師可以很盡責的告訴病人要開刀與否的各種理由，然後丟出一句：「手術與否，你們自己決定。」但是當手術可能挽回病人生命，延誤手術時機可能送命，而病人及家屬卻遲遲不簽手術同意書。此時醫師如能更親切的詢問，可能發現病人是因為經濟的理由，怕手術耽誤工作，減少收入。醫師偷偷的塞了一包錢在病人手中，讓病人勇敢的接受手術治療，救回一命。這就不只是盡責而已。


梅約診所的創辦人之一，查爾斯‧梅約晚年在一次查房時，看到一位住在八人房的癌末病人，覺得此時這位病人最需要的是住進單人病房，讓家屬靜靜的陪他度過安詳往生的最後時光。梅約醫師退出病房後，將400元美金交給跟他查房的年輕醫師說：「請把病人轉到單人病房。」


護士可以很盡責的將藥送到病人手上，交代病人自行服藥。她也可更親切的端來一杯開水，親自協助病人把藥吞下。護理人員在給予病人注射藥前，如能親切的「請問貴姓大名」，核對病人姓名與處方指示單上的姓名，並請問病人：「你是否對某某藥物過敏？」不但可以順利完成任務，並且也親切安全的提供了服務。藥師在核對完身分後，如能再加問：「請問你是否有糖尿病？」就可避免將糖尿病用藥發給沒有糖尿病的病人了。


護理師或藥師在給藥前，可以盡責的問：「你叫什麼名字？」完成確認病人以減少錯誤的任務，但也可以用：「請問貴姓大名？」更親切的完成同一任務。希望人人在提供服務時，盡責以外更能加上一點為對方設想的親切態度（盡責+），期待以後每一個人離開醫院後都能讚美說：「那家醫院的護士好親切！」
                              （本文收錄於陳榮基部落格 http://profrcchenmd.blogspot.com/）